Penerapan ITSM pada sebuah organisasi pemerintah biasanya akan menemui berbagai hambatan terkait budaya kerja pemerintah yang masih manual-tradisional. Hal tersebut terungkap dalam workshop Implementasi Information Technology Service Management (ITSM) yang diselenggarakan Bidang Pengembangan Jejaring Pustekkom Kemendikbud, 22 – 24 Mei 2017 di Bogor.
ITSM adalah adalah sebuah metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) berupa petunjuk atau panduan proses-proses yang dijalankan untuk pengelolaan TI bagi sebuah institusi atau organisasi sehingga tujuan dari penerapan TI nya dapat dicapai secara efisien dan efektif.
Workshop ITSM menghadirkan narasumber praktisi dan ahli dalam penerapan ITSM. Selain diikuti peserta dari Bidang Pengembangan Jejaring Pustekkom, acara ini juga diikuti oleh perwakilan dari P4TK Pertanian Cianjur, Balai Bahasa Jawa Barat, Pusat Strategi Diplomasi Kebahasaan Kemendikbud, serta perwakilan dari tiga Balai Pengembangan Media di Yogyakarta, Semarang, dan Sidoarjo.
Dede Mulyana, praktisi di bidang Teknologi Informasi (TI) khususnya bidang IT Service Management & IT Infrastructure menyampaikan, hambatan pada awal penerapan ITSM pada sebuah organisasi pemerintah karena budaya kerja pemerintah yang masih manual-tradisional. “Evaluasi terhadap sulitnya penerapan ITSM pada organisasi pemerintah juga menemukan inti masalah lain, bahwa penerapan ITSM tidak di-link-kan dengan Indikator Kinerja Unit (IKU) dan Indikator Kinerja Individu (IKI)”, jelasnya.
Dede menambahkan, suatu layanan TI dapat diselenggarakan secara baik jika minimal memperhatikan empat aspek, yaitu availability (waktu ketersediaan layanan), capacity (kapasitas layanan), continuity (keberlangsungan layanan ketika terjadi insiden), dan security (keamanan layanan dan keamanan bisnis dari pengguna layanan).
Tiga poin yang juga sangat penting adalah Service Level Agreement (SLA), Underpinning Contract (UC), dan Operational Level Agreement (OLA). SLA sebagai sebuah persetujuan dari Pustekkom sebagai pemberi layanan IT dengan Satuan Kerja lain, UC untuk mengawal layanan-layanan yang dipakai Pustekkom, yang bukan berasal dari internal Pustekkom sendiri, misal dari layanan provider lain, dan OLA sebagai instrumen penting untuk menjaga layanan antar unit internal di Pustekkom sendiri.
Dengan kegiatan ini diharapkan adanya peningkatan pemahaman akan ITSM. Selain itu, diperoleh juga poin-poin evaluasi untuk perbaikan, serta peningkatan manajemen layanan TI Kemendikbud yang telah diimplementasikan oleh Pustekkom, sehingga kinerja layanan TI mampu secara optimal mendukung visi dan misi Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan. (AA)
